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選對CRM產(chǎn)品，必先看清的三大演變趨勢

發(fā)表日期：2023/9/5 0:00:00 文章編輯：雯雯 瀏覽次數(shù)：1680

CRM客戶管理系統(tǒng)作為一款協(xié)助辦公的軟件來說，他的發(fā)展時間并不長。我們研究下CRM的發(fā)展脈絡(luò)，通過其發(fā)展的軌跡，看下客戶系統(tǒng)演變的趨勢是什么？到底什么才是最重要的？這樣才能給我們選擇一款適合的CRM做出更好的判斷。

1999年，Gartner Group Inc公司（IT管理咨詢公司）提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。時至今日的發(fā)展，大致經(jīng)歷三個階段：

階段一：本地部署為主進行軟件銷售
20世紀90年代，CRM的孕育期，開始整合聯(lián)系人、機會管理、跟進關(guān)系管理等圍繞客戶展開的核心功能項；這時的CRM主要的重心更多是在于企業(yè)銷售自動化（SFA）；
階段二：云部署為主的服務(wù)平臺
Salesforce創(chuàng)造了一種SaaS模式（軟件即服務(wù)），將CRM搬上互聯(lián)網(wǎng)。無需本地部署安裝，云端管理支付，相對客戶來說，有了更多的自由度。從CRM出發(fā)，Salesforce不斷完善公司的商業(yè)模式，從垂直的CRM廠商突破到了一家大型的生態(tài)公司（最新市值2211億）。
階段三：社交型CRM（SCRM）發(fā)展
隨著4G的普及，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用場景也發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，企業(yè)同客戶的關(guān)系從工作場景逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗑S度，通過社交營銷變?yōu)榱税l(fā)展客戶的重要手段。尤其是2020年以來，疫情原因?qū)е戮€下門店遭遇黑天鵝，線上獲客與轉(zhuǎn)化成為實體店的救命稻草，私域概念被吹在了風口，受到了企業(yè)的追捧。
至此，SCRM應(yīng)運而生并成為了新的發(fā)展趨勢，有以下幾個比較典型的特點：
客戶范圍擴大。以社交營銷為基礎(chǔ)擴展企業(yè)客戶的潛在及現(xiàn)有存量。
數(shù)據(jù)分析更豐富。SCRM憑借社交媒體的觸達，可以根據(jù)用戶的行為進行自動化標簽的生成，幫助銷售挖掘其真實的需求；
拉通企業(yè)各部門協(xié)作更密切。通過社交營銷，實時同步給銷售，打通客戶全場景閉環(huán)，幫助用戶建立多維度的客戶認知。
通過這個簡單的時間線，我們可以看到，經(jīng)過了這么多年，CRM的本質(zhì)和理念其實是沒有發(fā)生變化的。贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意才是根本。CRM系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了“以客戶為中心”的理念。
那么，經(jīng)過這發(fā)展的階段來看，當我們選擇一款CRM的時候，是否就需要選擇發(fā)展到第三階段的SERM更加合適呢？
什么是合適呢？符合企業(yè)當下的發(fā)展需求的，能帶來業(yè)績的提升就是最合適的。
從不同企業(yè)的發(fā)展階段來說，往往側(cè)重點是不同的。

起步期：

探索階段，CRM的建設(shè)重點放在“銷售流程”，在后臺功能的建設(shè)上保留極大的可拓展性，將有限的資源投入到真正核心的功能建設(shè)上。

穩(wěn)定期：

業(yè)務(wù)模塊及發(fā)展方式已成熟，CRM的核心建設(shè)重點應(yīng)該放在“客戶服務(wù)”，加強客戶全周期管理，留住客戶，確保增量。

成熟期：

面臨著各業(yè)務(wù)模塊的成熟，企業(yè)需要尋找業(yè)務(wù)的第二增長曲線，形成良性循環(huán)。CRM的核心建設(shè)重點應(yīng)該放在“管理精細化”環(huán)節(jié)。這個時期，更好地發(fā)現(xiàn)問題，找到問題，控制成本，提高效能才是重中之重。所以，數(shù)據(jù)的分析以及各模塊配合的精準性尤為重要。


當企業(yè)考慮開始CRM客戶軟件建設(shè)時，切勿只考慮所謂的“流行”趨勢，而是結(jié)合自身的實際情況，找到最佳配適度的。當然，有條件的情況下，高定制產(chǎn)品才更加符合不同類型公司的發(fā)展需求。
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