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CRM的定義是什么？CRM客戶系統(tǒng)該如何選擇？

發(fā)表日期：2023/7/26 0:00:00 文章編輯：雯雯 瀏覽次數(shù)：1122

在疫情的推波助瀾下，CRM再次被大家關(guān)注。為什么這樣說(shuō)呢？大多數(shù)企業(yè)面臨著巨大的生存壓力，導(dǎo)致企業(yè)不得不進(jìn)行轉(zhuǎn)型和數(shù)字化。CRM作為一種專業(yè)的客戶關(guān)系管理工具，再次受到青睞。CRM客戶系統(tǒng)具有客戶管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、渠道管理、會(huì)員管理、訂單管理等基本功能。并且能夠幫助大多數(shù)企業(yè)達(dá)到降本增效的效果，這一點(diǎn)在十幾年的時(shí)間里也得到了很好的證明。

CRM到底是什么？
我認(rèn)為，CRM有兩個(gè)定義。
第一種定義是理念
即字面意思客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），起源于企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持與客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，誕生了這個(gè)理念。由1999年Gartner Group Inc公司提出。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。
第二種定義是系統(tǒng)
是基于CRM理念誕生的業(yè)務(wù)承載系統(tǒng)，可以叫作CRM解決方案，這個(gè)概念意味著CRM不僅僅是一個(gè)單一的系統(tǒng)，而是多個(gè)系統(tǒng)的結(jié)合。
不同的公司業(yè)務(wù)，系統(tǒng)的表現(xiàn)形式也會(huì)不同，這也就是市場(chǎng)上那么多CRM，個(gè)個(gè)都不同的原因吧。（有的公司CRM是個(gè)筐，什么都能往里裝……）所以，只有合適自身公司發(fā)展的，才是最好的。
就目前而言，CRM正在不斷被拓展以及重新定義。未來(lái)CRM領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)一定是行業(yè)云的競(jìng)爭(zhēng)。CRM行業(yè)云不是為每個(gè)行業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)云，而是基于同一平臺(tái)上不同行業(yè)的解決方案。
比如說(shuō)，大型制造商，CRM會(huì)側(cè)重于和ERP相關(guān)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，關(guān)聯(lián)采購(gòu)計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃等等；線上教育的業(yè)務(wù)，CRM會(huì)更注重線上客戶的投放獲取，排課排班等；而換成酒店，就又變成房型調(diào)整偏好，早餐偏好之類的了。

不管怎么樣，CRM都面臨著轉(zhuǎn)型的問(wèn)題，也就是從銷(xiāo)售到營(yíng)銷(xiāo)一體化。不斷去解決圍繞客戶的相關(guān)問(wèn)題。如何吸引客戶；客戶在互動(dòng)過(guò)程中的體驗(yàn)如何；根據(jù)客戶的感受應(yīng)該給予什么樣的回應(yīng)；最后，顧客為什么愉快地買(mǎi)單？等等。

總體來(lái)說(shuō)，公司投放CRM之后希望系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以下3個(gè)效果

一、提高數(shù)據(jù)利用效率，強(qiáng)制循環(huán)；
二、實(shí)現(xiàn)盡可能的銷(xiāo)管銷(xiāo)控自動(dòng)化，可人為干預(yù)；
三、滿足團(tuán)隊(duì)無(wú)限擴(kuò)張時(shí)數(shù)據(jù)和利益的分配清晰。

在商業(yè)流程上，企業(yè)要走完一個(gè)“獲客-留存-轉(zhuǎn)化”的核心漏斗，這個(gè)漏斗也是CRM建立系統(tǒng)的根基。


那么企業(yè)該如何選擇適合自己的CRM系統(tǒng)呢？純干貨開(kāi)始啦！
1、定制VS成品？
首先，各方面都允許的情況下，優(yōu)先選擇高度定制性產(chǎn)品。即使是同一個(gè)行業(yè)，每個(gè)企業(yè)的需求也是不一樣的。如果所選的CRM系統(tǒng)不能夠?qū)崿F(xiàn)高度靈活定制，那么對(duì)接企業(yè)的實(shí)際需求，可能會(huì)有一定的障礙。
如果選擇成品CRM，您就需要考察他的功能是否難滿足公司發(fā)展需求，以及是否能不斷迭代和拓展。

2、云部署VS本地部署？
兩種解決方案都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有了云 （軟件即服務(wù)/ SaaS）解決方案，您就不需要服務(wù)器或技術(shù)專家了。您只需 在Internet瀏覽器中登錄基于云的CRM，就可以開(kāi)始使用了。所有信息都位于供應(yīng)商的服務(wù)器上。但是，如果您的Internet連接失敗，您將無(wú)法訪問(wèn)您的數(shù)據(jù)。
使用本地解決方案，您可以擁有該軟件，并且該軟件將物理托管在您的位置。因此，如果要與其他客戶應(yīng)用程序集成，則可以直接訪問(wèn)服務(wù)器。此外，您無(wú)需處理經(jīng)常性訂閱費(fèi)用。但是，您將需要擁有內(nèi)部IT人員并購(gòu)買(mǎi)必要的硬件和軟件，并產(chǎn)生較高的前期成本。

3、功能大而全VS功能小而美？
您對(duì)CRM的需求必定是業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)而不斷發(fā)展變化的。所以您的解決方案也一定需要可拓展。因此，您需要確?？梢暂p松將所選的CRM解決方案升級(jí)到下一個(gè)更復(fù)雜的版本。要記住的另一件事是，CRM軟件通常具有許多功能，需要吸引廣泛的業(yè)務(wù)。但是，為什么要為不需要或不使用的功能付費(fèi)呢？所以還是要選擇可以滿足您企業(yè)需求的CRM！

4、功能集成與使用者的體驗(yàn)
這是非常重要的一點(diǎn)，您購(gòu)買(mǎi)CRM是為了簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)而非給員工制造“麻煩”！首先要確保CRM系統(tǒng)與以下設(shè)備無(wú)縫集成：ERP或其他會(huì)計(jì)軟件，HR軟件，您自己的網(wǎng)站和Web表格以導(dǎo)入新的潛在客戶，計(jì)費(fèi)和電子商務(wù)平臺(tái)以注冊(cè)交易，以及營(yíng)銷(xiāo)解決方案。其次，使用者在使用過(guò)程中也是對(duì)軟件進(jìn)行不斷測(cè)試，比如，用戶界面的有效性（和愉悅性）如何？按鈕是否標(biāo)記清楚？行動(dòng)流程是否合乎邏輯？所有這些構(gòu)成了用戶體驗(yàn)。

在選擇CRM時(shí)，要記住的最重要的事情是保持簡(jiǎn)單，不要顧此失彼。從小做起，然后隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，升級(jí)您的CRM。
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